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7 domande a Stefano Calestani, Service Innovation Director.

1. Stiamo vivendo un momento di emergenza sanitaria innescata dalla diffusione del Covid-19: qual è la panoramica generale attuale?
L’emergenza sanitaria diventata globale in pochi mesi ha innescato una crisi sistemica unica rispetto a quanto abbiamo fino ad ora conosciuto, non solo perché essendo su scala mondiale non è mai stata sperimentata prima, ma anche per le conseguenze importanti che genera su economia e realtà quotidiane. Il nostro modo di affrontare le esperienze di vita, personali o professionali, ne è risultato stravolto generando molta incertezza, tipica delle situazioni di cambiamento, e paura per effetto invece delle conseguenze sulle persone. Un altro elemento di complessità è il phasing con cui la crisi sta progressivamente penetrando i vari paesi, la velocità con cui si arrestano interi settori produttivi e la forte interazione tra mercati diversi per effetto di economie interconnesse e globali. La panoramica complessiva è di forte rallentamento al momento, con modalità differenti di gestione del quotidiano, della interazione con i nostri clienti e del presidio dei territori. Le azioni consapevoli e tempestive che Biesse group ha impostato per reagire servono per affrontare una situazione che evolverà positivamente ma manterrà presumibilmente nuovi modi di vivere il quotidiano.
 
2. Come ha reagito l’area Services del Gruppo Biesse e quale strategie e strumenti ha adottato?
Il services rappresenta per definizione la front line con i clienti. L’interazione quotidiana on site e di back office ha richiesto come misura prioritaria l’adozione immediata di tutte le azioni volte a garantire la sicurezza dei dipendenti al fine di salvaguardare la salute delle proprie risorse e dei propri clienti. Si è contemporaneamente assicurato continuità di business per i clienti e le aree ancora attive, garantendo operatività nella spedizione dei ricambi e nel supporto remoto, con interventi puntuali sui territori con tecnici in sicurezza.
Biesse ha fortemente investito nella digitalizzazione dei servizi e connettività delle macchine negli ultimi anni, azione che ha consentito di utilizzare strumenti e tecnologie evolute a supporto dei nostri clienti. La Piattaforma SOPHIA IoT ha permesso di seguire quotidianamente i clienti connessi, con supporto live e video assistenza in streaming da remoto, mantenendo la proattività come valore. Analogamente attraverso PARTS SOPHIA si è assicurata continuità di servizio nella gestione e spedizioni dei ricambi. Abbiamo altresì predisposto l’erogazione di online training e demo on demand, che i nostri clienti hanno seguito e seguiranno direttamente da casa, riproducendo la relazione con il tecnico e accelerando di fatto l’adozione di soluzioni nuove da mantenere per il futuro. 
 
3. E come hanno reagito le filali nel mondo?
È stato istituito un Comitato di gestione continuità di Service business per coordinare le azioni di supporto e le proposte ai clienti worldwide, recependo anche le regolamentazioni locali di gestione crisi per integrarle nella matrice di continuità. Grazie all’approccio one company, con unicità di processi e strumenti in tutto il mondo, la reazione delle filiali è stata quindi molto tempestiva nel garantire sostenibilità di livelli di servizio e offerta ai clienti. Gli Hub ricambi worldwide e la regionalizzazione dei tecnici e delle organizzazioni service ha permesso di seguire i clienti giorno per giorno, accompagnandoli nelle diverse fasi della crisi.
Abbiamo in due settimane formato oltre 1500 risorse dei clienti con programmi di training online diversi per favorire sviluppo competenze e migliore autonomia di gestione macchine installate, e le sessioni sono state estese in quasi tutte le region con grande successo.
 
4. Quali esigenze hanno mostrato i clienti verso l’azienda in questo periodo di emergenza?
I nostri clienti nel mondo hanno sofferto delle restrizioni di business che sono state definite dai governi dei paesi, analogamente alle filiali di Biesse nel mondo.  Alcune filiere sono rimaste attive, seppur con volumi ridotti e si sono avvalse del supporto del Service per remote assistance, interventi di troubleshooting e fornitura ricambi. Grazie alla piattaforma IOT SOPHIA abbiamo consentito ai clienti di avere assistenza remota efficace senza dover intervenire in campo. Non di meno l’offerta formativa online è servita a soddisfare una esigenza puntuale e concentrata di richieste di formazione, con picchi di oltre 200 partecipanti unici per sessione nei diversi mercati.
 
5. Biesse Group è un’azienda perfettamente inserita nel business 4.0. I servizi digitali offerti quanto possono supportare la situazione di emergenza?
La tecnologia offre le soluzioni per gestire interazioni e supporto a distanza. Biesse Group negli ultimi anni ha creduto nell’investimento nei servizi digitali, creando infrastruttura e processi. Una grande opportunità che i clienti stanno recependo positivamente e che diventerà sempre più consistente in futuro. Dovendo limitare viaggi e spostamenti, il disporre di strumenti sincroni che consentono di poter essere efficaci a distanza e la digitalizzazione dei servizi offerti diventano una opportunità per garantire livello di servizio in efficienza e sostenibilità; condizioni entrambe da rendere strutturali a valle della gestione della crisi.
Analogamente la piattaforma SOPHIA, per connettività delle macchine (IOT SOPHIA) e ordine ricambi online (PARTS SOPHIA) è una soluzione che aiuta il cliente a migliorare la propria produttività facilitando interazione con Biesse e garantendo tempestività e continuità di servizio.
 
6. È una situazione globale che riguarda tutti. Che consiglio senti di dare alle piccole e medie imprese per affrontare meglio questo momento?
Stiamo vivendo anche un periodo di riflessione: per questo il consiglio che mi sento di condividere con gli imprenditori è di trovare il tempo per riflettere sul proprio modo di fare impresa, analizzando le conseguenze ma guardando le opportunità che la crisi mette a disposizione, in funzione di necessità e esperienze della propria azienda. Potrebbe anche rivelarsi necessario un cambiamento strategico: affrontare e gestire il cambiamento con la consapevolezza che sarà importante essere snelli e dinamici, lavorando in modalità agile supportati dalla digitalizzazione di processi, strumenti e documentazione. La condivisione dei dati e l’intelligenza di analisi degli stessi, ce lo insegna anche l’esperienza medica in ambito coronavirus, accelera la capacità di risposta alle esigenze comuni e puntuali di azienda e cliente. A mio avviso solo attraverso strumenti digitali, processi integrati e intelligenza di analisi è possibile pensare a soluzioni di medio lungo periodo, rafforzando il proprio business, soprattutto in contesti dove lo spostamento di risorse fisiche e di persone, può essere fortemente limitato. La crisi deve dare lo stimolo giusto per cercare di implementare strategie che possono rivelarsi migliori, anche grazie alla digitalizzazione.
 
7. Come cambierà il futuro delle imprese?
Questa crisi avrà conseguenze su due livelli: uno di prossimità e il secondo tecnologico.
È inevitabile che in un futuro in cui le limitazioni negli spostamenti fisici possano essere sistemiche, il perpetuare la strategia di localizzazione delle competenze all’interno dei singoli mercati nel mondo permette di supportare tutti i clienti direttamente nelle loro realtà locali. Il futuro del business deve andare in questa direzione, mantenendo e rafforzando i presidi locali, attraverso competenze specifiche sul territorio.
Ma l’opportunità più grande che questa situazione di crisi offre è poter favorire il cambiamento di chi si affaccia al mondo digitale anche come utente. Si potrà lavorare e interagire in maniera più semplice non solo tramite smart working o formazioni online (vedi esempio nelle scuole) ma anche attraverso l’installazione o manutenzione di macchinari all’interno delle fabbriche dei nostri clienti con supporto da remoto. L’utilizzo di piattaforme di e-commerce per le imprese faciliterà invece il canale distributivo.
La crisi è di fatto un acceleratore del cambiamento e Biesse Group è pronta nel recepire e nel cogliere le opportunità per mettere a disposizione strumenti che vanno verso la semplificazione e l’ottimizzazione dei processi e dei flussi produttivi dei nostri clienti.
Digitalizzazione e localizzazione: sono certo che siano queste le due parole chiave che potranno indicare alle imprese la direzione giusta da seguire in futuro.  
 

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